我们常常发现有的卖场登记在册的会员顾客可能有3000多个，而经常进门店消费的可能只有1000多个。一大部分不经常进门店消费的会员顾客，我们称之为“睡眠顾客”。

　　“睡眠顾客”是指自从当初购买过产品或办理过会员卡之后，很长一段时间内不来门店里消费，可能一两月来一次，也可能半年来一次；当然也可能几个月也不来门店里一次，甚至自从当初办卡成为会员顾客后一直不来门店里消费。如果打电话进行回访，可能会有一小部分顾客来店里，但是之后又很长时间不来。更严重的是有的无论你打了多少次电话，一直不来店里。

　　如果一个门店里出现“睡眠顾客”现象或者出现过多的“睡眠顾客”现象，那就是意味着门店里顾客在流失。因为我们知道，市场是存在的，顾客的需要是存在的，顾客没有来我们店里消费，那肯定是去了其他店里，去了我们的竞争对手那里购买了。

　　几乎是所有的门店都会存在“睡眠顾客”现象，无论是大店，还是小店；无论是业绩比较好的店，还是业绩比较差的店。那么什么情况下的“睡眠顾客”现象是正常的，什么情况下的“睡眠顾客”现象是不正常的呢？

　　一般来讲，如果一个门店新顾客进门店数量远远高于老顾客流失的数量，比如这个月新顾客进来300个，老顾客流失50个，这就是正常现象，这样的门店面会往好的方向发展；相反，意味着这个门店在逐渐走向滑坡。

　　为什么门店会出现这种“睡眠顾客”现象呢？

　　第一是会员系统本身问题。一方面入会门槛太低，会员待遇太单一，顾客的会员感不强。在顾客心里感觉无所谓会员不会员，只不过是来消费了一次，把入会仅仅当做门店家的一种促销形式了。另一方面，就是没有要求。顾客为什么可以长时间不来，就是因为你的会员卡没有有效期的限制，消费的要求，一次最低消费多少，或者一个时期内要达到多少消费等。我们常说顾客在于引导，消费在于引导，你没有让顾客长期进门店消费的引导，顾客可能就没有长期进门店的消费。

　　第二是顾客产生了不满意从而主动流失。比如顾客对产品不满意，你当初承诺效果怎么好，到头来可能没那么好，导致顾客不满意；或者对门店里人员服务态度不满意，比如员工与顾客发生争执，顾客很不愉快很不满意等等。也可能是顾客对门店里有什么误会，一直没有解开，导致顾客不好意思再来门店里消费。

　　第三是被竞争对手抢走了。对于同行业竞争对手来讲，市场是大家的，顾客也是大家的。每一家门店里的顾客都有可能随时被竞争对手抢走。竞争对手抢走顾客的情况有：新门店开业、竞争对手营销活动领先、竞争对手有“新奇特”的产品、竞争对手的后期跟踪服务做得比较好等等。

　　诚然，“睡眠顾客”是需要激活的，无论你是正常情况的“睡眠顾客”现象，还是非正常情况的“睡眠顾客”现象，都一样需要采取有效措施，进行激活。

　　会员系统全面升级，从根源上尽量减少“睡眠顾客”的机会。门店一定要建立完善的会员系统，原有的会员系统已经不能适应市场需求了，就需要不断升级换代，从入会门槛、会员待遇、附加值服务、会员要求等方面进行完善。其实，“会员升级”完全可以作为一种营销噱头，搞优惠活动。

　　狠练内功抓服务。门店内人员要不断进行加强服务层次的专业培训，很多门店只重视员工销售技巧的培训，往往忽视了服务提升的服务，对于留住老顾客而言，其实更需要的是提升员工的服务意识、服务水平。

　　采取正确的营销规划和营销策略。在营销策划上，我们经常讲，如果你不做规划，你就会被竞争对手规划掉。不要总是被动营销，业绩下滑了才准备做活动，看到竞争对手做活动对自己有威胁了才想起来做活动，门店一定要有自己的营销规划。