随着金融市场竞争的日趋激烈，客户对银行服务的要求越来越高。注重在客户心目中的良好形象，并实现“零投诉”已成为许多银行机构服务追求的最终目标。

　　每每遇到投诉，许多员工都会皱起眉头。作为同样是银行机构的一员，笔者认为，投诉并不可怕。俗话说：良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。投诉是“金”，“味”虽苦却利于“病”。所以，要善待投诉。

　　客户之所以投诉，往往是银行在硬件或软件方面还存在不尽如人意的地方，没有满足客户的合理需求，而客户的正当诉求对于银行而言，其实是提高服务质量的切入点。无论是谁，在工作中都有可能出现纰漏。当因工作失误带来客户投诉时，银行机构担心自身声誉或利益受损无可厚非，但更重要地要考虑如何善待投诉和化解纠纷，把坏事变成好事。

　　一般情况下，许多客户由于种种原因懒得去投诉，而投诉的客户大都希望银行做得更好。银行是服务密集型企业，服务质量的好差在很大程度上是由银行员工和客户相互接触、相互交流中的情感交流所决定的。客户将业务办理中的难题、意见和建议进行积极反馈之后，银行才能及时了解自身的服务状况，并加以调整和完善，不断满足客户的需求，转化为积极的力量，服务就能做得更好。如果银行正确面对客户的批评和投诉，处理得当，不仅能吸取教训，提高服务质量，甚至还可从投诉中获得意想不到的第一手信息，赢得客户的信赖。这样去面对投诉，投诉又何尝不是一种宝贵的信息资源呢？ 

　　所以，投诉是“金”，它往往反映了客户的真正需求。在当前异常激烈的金融竞争中，能从客户的投诉意见中吸纳一些改进服务的“金点子”，乃是明智之举。而忽视客户投诉的价值，便会固步自封，不利于自身的发展壮大。