银行营业网点大堂经理担负着现场管理、客户迎送、业务咨询、信息收集、争议调解、秩序维护等岗位任务。但是，目前还存在对大堂经理岗位重要性认识不足、选配大堂经理标准不高、大堂经理角色作用发挥不够、影响银行文明规范服务工作开展等问题。因此，明确银行营业网点大堂经理的角色定位十分重要。笔者认为，银行营业网点大堂经理应充当“九大员”的角色。

    一是礼仪展示员。营业网点的大堂经理是展示银行礼仪与客户体验的形象大使。要以其文明规范的礼仪、良好的形象、优雅的气质、自信从容的谈吐在客户心中迅速树立优质服务的第一印象。大堂经理应切实做到：对客户表达要热情、关注与尊重；要迅速响应客户的需求，热心、专心、耐心地帮助客户解决问题；始终以客户为中心，设身处地为客户着想，持续提供个性化、优质化的服务。

    二是大堂观察员。大堂经理要具有“眼观六路、耳听八方”的本领，用敏锐、热情、真诚的目光洞察一切。从客户进门时起，大堂经理要根据客户的性别、年龄、着装、气质、话语、办事的急缓程度等进行区分，实行不同的接待方式。

    三是营销宣传员。大堂经理在应对客户咨询、了解客户需求的基础上，根据不同层次的客户，主动、合理、客观地向客户推介、营销自身的金融产品和交易方式、方法。既满足客户的需要，又能拓展银行的业务范围，发挥其“推销人”的作用。

    四是流程讲解员。大堂经理要主动、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，详细为客户介绍和讲解银行业务流程，让客户提前准备好办理业务所需的有关证件和资料，正确、迅速地指导客户填写格式凭证，发挥其业务“内行人”的作用。

    五是客户勤务员。从客户进入银行营业大厅起，直到客户走出银行营业大厅，大堂经理都要做到“笑脸迎接客户、礼貌问候客户、细心观察客户、及时解答客户、热心帮助客户、热情送走客户”，发挥其客户“贴心人”的作用。

    六是信息收集员。大堂经理要利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系。主动掌握客户和业务资源，搞好分层次营销，不断挖掘客户潜力。要及时掌握客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，并提出改进的建议，以书面形式向主管行长和网点负责人报告，发挥其优质客户“挖掘人”的作用。

    七是服务督导员。大堂经理要严格按照《银行服务公约》、《银行员工职业操守》、《银行文明规范服务工作规则》等规定，及时巡查柜面服务，协助网点负责人对本网点的文明规范服务情况进行管理和督导，认真纠正违反文明规范服务规则的现象。通过柜面服务监督，进一步提升服务质量，发挥大堂经理服务监督“铁面人”的作用。

    八是现场管理员。维持良好的营业环境秩序是大堂现场管理的重要原则。大堂经理要负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，保持整洁的卫生环境，维持正常的营业秩序。提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。要引导客户按其业务种类的不同分取对公和个人号码，并根据业务繁简程度，在柜面和自助设备之间进一步分流，当前面客户办理业务时间过长时，主动安抚其他客户情绪，发挥其良好秩序“维护人”的作用。

    九是安全检查员。维护银行和客户的资金及人身安全是大堂经理肩负的又一项责任。大堂经理要时刻将“安全”二字入脑入心，从每次到岗开始，认真检查营业大厅落实安全保卫制度情况；重点检查营业大厅办公设施、服务设施、防护器械、人员通道等安全保障措施是否到位，及时发现和消除安全隐患；对客户要随时进行安全提醒，熟练掌握营业大厅突发事件应急预案；为银行和广大客户营造安全的环境，发挥其安全营业“放心人”的作用。